El 66 % de los clientes prefiere utilizar canales digitales para atender sus consultas y resolver sus problemas: redes sociales, página web, aplicaciones móviles o chat con asistencia virtual, y ha usado alguna de estas vías en los últimos seis meses.

Ese uso lo lideran los usuarios de las instituciones financieras. Y el canal que predomina en general son las redes sociales (42 %), seguido de las web (25 %), aplicaciones móviles (20 %) y chat con asistente virtual o chatbot WhatsApp (8 %).

Este “alto crecimiento de la virtualidad” lo refleja la investigación anual realizada por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez, Advance Consultora, Marketwatch y Globant, que analiza la experiencia de clientes en industrias y sectores clave en la calidad de vida cotidiana de los ecuatorianos. Se trata de la primera edición del Estudio Multisectorial de CX y muestra la experiencia de clientes en cuatro sectores clave: retail, centros comerciales, instituciones financieras y delivery de servicios.

El informe destaca que los centros comerciales lideran en el ítem satisfacción al cliente con un 95 %, seguido por el retail y los servicios de delivery con un 91 %, y las instituciones financieras con un 90 %. Todas las industrias generaron una proporción importante de emociones positivas que superan el 90 %.

En cuanto a la lealtad del cliente hay disparidades. Los centros comerciales se ubicaron en la cima de las posiciones con un Net Promoter Score 67, seguido por retail (64), delivery de comidas (63) e instituciones financieras (55). “Sin dudas, estos resultados sugieren oportunidades de mejora, especialmente en bancos y cooperativas financieras”, se considera en el informe.

“Estos hallazgos subrayan la importancia de una estrategia de experiencia del cliente bien definida. Las empresas que logran una alta lealtad no solo retienen clientes, sino que también generan promotores activos de su marca”, indica Luis Pastor, CEO y fundador de Advance Consultora.

El director de Estudios del Centro de Experiencias y Servicio, Patricio Polizzi R., considera que la creciente adopción de canales digitales está redefiniendo las expectativas de los clientes y ante ello “las empresas deben asegurar una experiencia digital fluida y consistente, especialmente en la entrega de asistencia y resolución de problemas de los clientes”.

En el factor sobre la gestión de problemas, solo el 5 % de los encuestados tuvo inconvenientes en los últimos seis meses, de los cuales el 67 % los comunicó a la compañía y el 76 % estuvo satisfecho con la solución brindada por la empresa. En detalle, las instituciones financieras presentaron la mayor tasa de problemas (17 %), seguidas por el sector de delivery de comida (9 %). La resolución de problemas planteados por los clientes es más efectiva en los centros comerciales (77 %) y en menor medida, en delivery de comidas (54 %).

La información surge de una encuesta multisectorial realizada a más de 3.500 personas, mayores de 22 años, entre mayo y junio de 2024.

Para Víctor Valle, Managing director de Globant Perú, Ecuador y Colombia, “este tipo de informes son fundamentales para entender el comportamiento de los usuarios en rubros tan importantes, y para mejorar la calidad de vida de los ecuatorianos. Por lo tanto, las empresas podrán hacer cambios en la experiencia de cliente, enfocar las necesidades en momentos clave del journey del cliente, potenciar los canales digitales y gestionar eficazmente las emociones y los problemas”.